rectangle-orange
rectangle-blue
Мастерская

Как и где поставщики запчастей теряют покупателя?

7 ноября 2021
post-image

Маркетплейс SPL провел исследование, чтобы изучить опыт покупателей запчастей для спецтехники. В серии глубинных интервью они рассказали, как выбирают товар, что влияет на решение о покупке и какие барьеры встают на пути к ней.

Сегменты покупателей и их цели

Перед стартом исследования мы определили четыре типа покупателей запчастей:

1) снабженец — сотрудник компании, отвечающий за своевременное пополнение и поставку комплектующих для широкого перечня техники. Работает с запросами тех, кто ее обслуживает;

2) «конечник» — владелец компании, приобретающий запчасти для нужд собственного/арендованного парка, состав которого хорошо знает (иногда эту функцию возлагают на собственного механика);

3) механик/ремонтник сервиса — выполняет заказы по просьбе своего клиента, делегирующего подбор запчасти специалисту (также владелец сервиса, оказывающий услугу дополнительно, в виде отдельного направления бизнеса);

4) продавец — сотрудник компании, занимающейся оказанием услуги подбора и перепродажи комплектующих (продает свою экспертизу).

Мы провели интервью с представителями всех сегментов, чтобы найти ответы на три вопроса:

– Какой путь проходит покупатель от появления потребности до ее закрытия?

– Какие барьеры покупатель встречает на своем пути?

– Какое идеальное решение покупатель хотел бы получить, чтобы его путь был максимально комфортным и быстрым?

1. Постоянный поставщик

Первый этап — поиск запчасти у годами проверенных поставщиков запчастей.

Драйверы

  • Безопасность сделки (проверенная компания, долгая история отношений, гарантия сроков доставки).
  • Дополнительные услуги.
    Постоплата, рассрочка, кредит на оперативные замены. В основном для владельцев больших парков техники с регулярными закупками запчастей и расходников в больших объемах.
  • Решение вопросов «по звонку».
    Техника может сломаться в таких местах и условиях, где интернет недоступен или некогда искать детали самим. Когда бульдозер аварийно встал в болоте за полярным кругом, механик компании или владелец техники сразу звонит поставщику и тот помогает с диагностикой и организует доставку запчасти на объект.
  • Знают, что покупают (оригинал или аналог, но не контрафакт).
  • Экспертиза (поставщик знает нужный артикул, помогает в подборе запчасти).

Барьеры

  • Высокая цена. Официальные дилеры поставляют оригинальные запчасти с наценкой за экспертизу и сервис. Покупатели оставляют запрос, чтобы узнать артикул и найти аналоги дешевле.
  • Отсутствие на складе. Не всегда в наличии позиции с низкой оборачиваемостью.
  • Недостаток специалистов у поставщика, дефицит времени. Когда менеджер сформировал пул постоянных клиентов, нет времени на поиск и налаживание отношений с новыми покупателями.
  • Инерция менеджеров поставщика. Чем дольше сотрудничество с покупателем, тем менее проактивен продавец. Он перестает закрывать часть потребностей постоянных клиентов, снижается оперативность решений

photo-in-quote

Основными драйверами для взаимодействия с постоянными поставщиками и официальными дистрибьюторами стали экспертиза поставщика, а также индивидуальный подход к клиенту. При этом постоянный покупатель рассчитывает на значительные скидки и бонусы: дополнительные расходники, проведение бесплатного ТО.

У небольших компаний и у ИП — владельцев 1–2 единиц техники — намного меньше ресурсов, чтобы влиять на поставщика, и они мало интересны его менеджерам. При этом такие клиенты — это большая часть рынка.

2. Поиск в интернете

Когда покупатель запчасти для спецтехники обращается к свободному поиску на сайтах поставщиков, то закрытость рынка и непрозрачность ценообразования создают препятствия для каждого его шага.

Приоритеты (на что покупатель обращает внимание) Почему покупатель уходит с сайта? Что неудобно покупателю?
Наличие запчастей (первый взгляд на результаты поиска — есть ли отметка «в наличии»). Запчастей нет или озвученная менеджером цена существенно отличается от заявленной на сайте. Поставщики заявляют цены и наличие, только чтобы получить звонок клиента.

В реальности деталь может быть дороже или ее не будет на складе. Покупатель это понимает, но вынужден оставаться на сайте и звонить менеджеру: у него нет других первичных критериев выбора у незнакомых поставщиков.

Цена (должна быть сразу видна в поисковике). Слишком низкая цена — первый признак небезопасной сделки: поставщик продает или несуществующий товар, или контрафакт.
Контакты «живых» менеджеров (уточнить цену и наличие, договориться о сделке). Чат-боты и безличный номер 8-800… — клиент уходит на сайты других поставщиков. Звонки поставщикам увеличивают время поиска и заказа запчасти, что критично для срочных покупок при аварийной остановке техники. Когда нет менеджера, который лично будет вести покупателя, и запрос передается между разными сотрудниками, время сделки увеличивается катастрофически.
Бренды, ассортимент, специализация сайта, реквизиты поставщика (физический адрес, ИНН). Отсутствие реквизитов и предложение сделки с физлицом — явные признаки небезопасной сделки. Если нужная запчасть нашлась среди непрофильной продукции компании, то больше вероятность, что поставщик пришлет не то, что заказывали, или не выдержит сроки поставки.
Адрес склада производителя, срок и цена доставки (если покупатель ищет запчасть для срочного ремонта, то срок доставки важнее цены). Опытный покупатель сопоставляет адрес склада поставщика и страну происхождения детали. Например, если гидронасос для Komatsu WD93R, который производится в Италии, предлагают со склада на Дальнем Востоке («поставка из Китая быстрее»), это может быть признаком контрафакта или мошенничества. Адрес склада и срок доставки узнаются и согласовываются в телефонном разговоре с поставщиком, затем фиксируются в переписке по e-mail, что увеличивает срок оформления заказа.
Гарантии поставщика, условия возврата или обмена запчасти. Могут прислать не тот артикул или продукцию ненадлежащего качества. А гарантии и возможность возврата в большинстве случаев остаются на усмотрение поставщика.

photo-in-quote

Закрытость рынка привела к ситуации, когда компании, эксплуатирующие технику, вынуждены формировать фонды для рискованных срочных покупок, которые можно провести без дополнительных внутренних согласований. Крупные компании допускают разовые сделки «на честном слове», без договоров, если сумма не превышает 50 000–100 000 рублей. Владельцы небольших парков техники готовы рисковать суммами не выше 10 000 рублей. Это лишает их возможности ускорить ремонт в случае серьезных поломок.

Путь покупателя на маркетплейсе запчастей

Все сегменты покупателей знакомы и с другими схемами поиска и покупки запчастей. Они покупают расходники и компоненты для личных автомобилей на агрегаторах и маркетплейсах автодеталей. А снабженцы и сервисные инженеры здесь заказывают запчасти для вспомогательной и вывозной техники своих компаний. Путь покупателя здесь прост, а условия сделок прозрачны. На тех же принципах построен процесс купли-продажи запчастей на специализированном маркетплейсе SPL.

1

Что я могу здесь купить?

Покупатель видит списки брендов, чью продукцию представляют поставщики маркетплейса. Есть фильтры поиска по производителям, в том числе по производителям аналогов.

2

Как быстро я смогу оформить заказ?

Регистрация пользователя, поиск запчасти и комплектование корзины — 5 минут. Пользователь вводит ИНН (большинство покупателей запчастей наизусть помнят номер), и сервис сам заполняет остальные данные о компании. Договор-счет генерируется маркетплейсом автоматически, поставщики подтверждают заказ в течение рабочего дня, но, как правило, быстрее. Не нужны звонки, согласования по телефону и в переписке.

3

Сколько стоит запчасть?

Цены открыты, покупатель сопоставляет результаты поиска по цене.

4

Есть ли запчасть в наличии и сколько единиц?

Если товар представлен на маркетплейсе, то он в наличии. Поставщики обновляют прайс-листы раз в 12 часов. Количество складских остатков указано в карточке товара.

5

Как мне найти деталь, если я не знаю артикул?

На маркетплейсе есть и текстовый поиск. В карточках товара есть информация о возможности кросс-замен (применимости запчасти в разных моделях техники). Поставщики постепенно пополняют базу данных. Покупатель может из карточки товара написать поставщику, чтобы свериться — правильно ли выбран артикул.

6

Когда я получу запчасть и сколько стоит доставка?

Покупатель еще на стадии поисковой выдачи, затем в корзине и при оформлении заказа видит сроки доставки, рассчитанные с точностью до 95 %. Адрес склада поставщика указан в карточке товара. После подтверждения заказа поставщиком покупатель видит точные срок и стоимость доставки.

7

С кем я имею дело и какие у меня есть гарантии?

Реквизиты есть на витрине поставщика и в счете, сгенерированном торговой площадкой. За безопасность сделки отвечает регулятор — маркетплейс, он же проверяет поставщиков при их подключении к сервису. Производитель запчасти указан в карточке товара и результатах поиска. Деньги за запчасти поступают на счет маркетплейса и перечисляются поставщику только после того, как товар отправлен покупателю.

Исследование аудитории выявило базовые потребности покупателей запчастей: безопасность сделки, прозрачность условий (цена, производитель запчасти и срок поставки), скорость сделки и экспертиза в подборе запчасти. Эти потребности закрываются через современные удобные и онлайн-сервисы, такие как маркетплейсы. И частично — в офлайн-сделках с проверенными поставщиками.

Читайте подробнее:
Почему открытые цены – это ваше преимущество?

Четыре аргумента в пользу большей открытости на рынке запчастей для сп...

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

Также может быть интересно: