Как и где поставщики запчастей теряют покупателя?

Маркетплейс SPL провел исследование, чтобы изучить опыт покупателей запчастей для спецтехники. В серии глубинных интервью они рассказали, как выбирают товар, что влияет на решение о покупке и какие барьеры встают на пути к ней.

Перед стартом исследования мы определили четыре типа покупателей запчастей:

1) снабженец — сотрудник компании, отвечающий за своевременное пополнение и поставку комплектующих для широкого перечня техники. Работает с запросами тех, кто ее обслуживает;

2) «конечник» — владелец компании, приобретающий запчасти для нужд собственного/арендованного парка, состав которого хорошо знает (иногда эту функцию возлагают на собственного механика);

3) механик/ремонтник сервиса — выполняет заказы по просьбе своего клиента, делегирующего подбор запчасти специалисту (также владелец сервиса, оказывающий услугу дополнительно, в виде отдельного направления бизнеса);

4) продавец — сотрудник компании, занимающейся оказанием услуги подбора и перепродажи комплектующих (продает свою экспертизу).

Мы провели интервью с представителями всех сегментов, чтобы найти ответы на три вопроса:

– Какой путь проходит покупатель от появления потребности до ее закрытия?

– Какие барьеры покупатель встречает на своем пути?

– Какое идеальное решение покупатель хотел бы получить, чтобы его путь был максимально комфортным и быстрым?

Первый этап — поиск запчасти у годами проверенных поставщиков запчастей.

Драйверы

• Безопасность сделки (проверенная компания, долгая история отношений, гарантия сроков доставки).
• Дополнительные услуги.
  Постоплата, рассрочка, кредит на оперативные замены. В основном для владельцев больших парков техники с регулярными закупками запчастей и расходников в больших объемах.
• Решение вопросов «по звонку».
  Техника может сломаться в таких местах и условиях, где интернет недоступен или некогда искать детали самим. Когда бульдозер аварийно встал в болоте за полярным кругом, механик компании или владелец техники сразу звонит поставщику и тот помогает с диагностикой и организует доставку запчасти на объект.
• Знают, что покупают (оригинал или аналог, но не контрафакт).
• Экспертиза (поставщик знает нужный артикул, помогает в подборе запчасти).

Барьеры

• Высокая цена. Официальные дилеры поставляют оригинальные запчасти с наценкой за экспертизу и сервис. Покупатели оставляют запрос, чтобы узнать артикул и найти аналоги дешевле.
• Отсутствие на складе. Не всегда в наличии позиции с низкой оборачиваемостью.
• Недостаток специалистов у поставщика, дефицит времени. Когда менеджер сформировал пул постоянных клиентов, нет времени на поиск и налаживание отношений с новыми покупателями.
• Инерция менеджеров поставщика. Чем дольше сотрудничество с покупателем, тем менее проактивен продавец. Он перестает закрывать часть потребностей постоянных клиентов, снижается оперативность решений

Когда покупатель запчасти для спецтехники обращается к свободному поиску на сайтах поставщиков, то закрытость рынка и непрозрачность ценообразования создают препятствия для каждого его шага.

Все сегменты покупателей знакомы и с другими схемами поиска и покупки запчастей. Они покупают расходники и компоненты для личных автомобилей на агрегаторах и маркетплейсах автодеталей. А снабженцы и сервисные инженеры здесь заказывают запчасти для вспомогательной и вывозной техники своих компаний. Путь покупателя здесь прост, а условия сделок прозрачны. На тех же принципах построен процесс купли-продажи запчастей на специализированном маркетплейсе SPL.

Исследование аудитории выявило базовые потребности покупателей запчастей: безопасность сделки, прозрачность условий (цена, производитель запчасти и срок поставки), скорость сделки и экспертиза в подборе запчасти. Эти потребности закрываются через современные удобные и онлайн-сервисы, такие как маркетплейсы. И частично — в офлайн-сделках с проверенными поставщиками.